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Programmation neuro-linguistique

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La "Programmation Neuro-Linguistique est un modèle de communication interpersonnelle ayant trait essentiellement à la relation entre des patterns de comportement réussis et des expériences subjectives (les schèmes de pensée des individus) qui les sous-tendent. Il s'agit d'un système de thérapie, parmi tant d'autres, qui vise à sensibiliser les gens à la conscience de soi, à leur communication efficace et à changer leurs modes de comportement mental et émotionnel.

Qu'est-ce que la "Programmation Neuro-Linguistique ?

Depuis la seconde guerre mondiale, un mouvement de recherche s'est développé afin d'améliorer ou de perfectionner les communications humaines. La PNL fait partie de ce mouvement. La PNL est une méthode fréquemment utilisée dans de nombreux domaines de la thérapie mais aussi en entreprise dans les services des ressources humaines, notamment dans le cadre de la formation continue et, dans une moindre mesure, dans le recrutement. De plus en plus de personnes s'intéressent à la PNL que ce soit pour ses techniques d'influence ou ses "modèles" concernant le développement personnel.

La Programmation neuro-linguistique ou PNL est le fruit du travail de Richard Bandler et de John Grinder[1], qui se sont basés sur les travaux de psychothérapeutes et hypnothérapeutes (Virginia Satir[2], Fritz Perls, Milton Erickson, Frank Farrelly etc.). Les auteurs de la PNL ont établi que ces communicateurs avaient un rôle de leadership transformationnel par un processus de communication bien défini. Leur méthode se propose de transformer des désirs, des intentions, des confusions, des imprécisions, des volitions, des troubles, des voeux, des complications en un objectif réaliste, positif et spécifique.

Les deux auteurs, Richard Bandler et John Grinder, ont remarqué que les "super-communicateurs" se synchronisent physiquement et verbalement à leur interlocuteur. C'est à dire qu'ils adoptent une position physique identique et symétrique avec la personne qui leur fait face comme par l'effet d'un miroir. Verbalement, ils reprennent la dernière phrase, les derniers éléments de la phrase et surtout les prédicats (mots et verbes les plus importants) de la phrase de l'intervenant comme par effet de psittacisme. Cette attitude est surtout remarquée dans la phase cruciale d'entrée en contact, aux premiers moments de la rencontre. La PNL fait donc une distinction entre une simple reformulation et la synchronisation[3]. Dans la reformulation[4], le débatteur reprend à son compte les propos de son interlocuteur en s’appropriant les idées avec son vocabulaire et son style oratoire. Dans le cas de la synchronisation, il y a une rigueur absolue à ne pas s'écarter du champ sémantique et stylistique de son interlocuteur. Les auteurs ont établi que cette synchronisation est plus efficace lorsque l'échange verbal s'exerce sur le même registre du système sensoriel préférentiel. A savoir, ils ont classifié les prédicats selon leur appartenance aux principaux sens de l'être humain : le visuel, l’ouïe et la sensation physique (kinesthésie). Par exemple, pour une personne dont le sens préféré est la vue, il est préférable d'utiliser des termes comme "je vois", "j'imagine", "un horizon", "une perspective". Pour l'individu manifestant un penchant pour l'auditif, il vaut mieux répondre par "je me dis", "dites-vous bien que...", "j'entends ce que vous me dites", etc. Enfin, pour les sensations physiques, la personne ressent les choses de l'intérieur. Face à elle, le PNListe répondra par des mots comme "tu saisis bien les choses", "tes propos me touchent", "qu'est-ce que tu ressens au fond de toi ?", etc.

Richard Bandler et John Grinder ont fait procéder à des études scientifiques sur les mouvements oculaires. Ils en ont conclu qu'il y a des connections fines existant entre le cerveau et les yeux, et donc que le mouvement des yeux est corrélé avec le type d'activité du cerveau. De là, ils ont catégorisé 7 types de mouvements des yeux qui correspondent à 7 catégories d'opération mentale (penser, réfléchir). Le thérapeute observe chez l'interlocuteur :

  • la construction d'une image inventée : yeux en haut à gauche
  • la construction d'une image déjà vue : yeux au milieu dans le vague
  • le rappel d'une image déjà vue : yeux en haut à droite
  • l'invention d'une voix ou d'un son : yeux au milieu à gauche
  • l'écoute de sons déjà entendus : yeux au milieu à droite
  • la réflexion : yeux vers le bas à droite
  • la sensation d'émotion : yeux vers le bas à gauche

Il n'y a pas seulement l'idée d'un canal privilégié pour chaque personne, mais surtout la reconnaissance de la séquence des canaux utilisés en fonction du type d'activité mentale : prise de décision, remémoration ou créativité.

La PNL "nous renseigne avec une grande précision sur les moyens de perception sensorielle dominants de nos partenaires, et sur la façon dont ils sont utilisés en séquence dans différentes activités telles que la prise de décision, la mémorisation ou la créativité. La façon dont nos interlocuteurs réfléchissent, traitent les informations pour faire un choix s'inscrit dans leurs mouvements oculaires involontaires : les clés d'accès visuelles. Il suffit alors à l'observateur de se souvenir des étapes de cette séquence pour en réutiliser la forme lorsqu'il voudra présenter des arguments convaincants". Catherine Cudicio[5]

Les critiques de la "Programmation Neuro-Linguistique"

Sur le plan de la thérapie, la PNL est accusée d'être un placebo, c'est à dire une "forme de médicament" sans "propriété intrinsèque spécifique" qui repose, comme la méthode Coué, sur l'auto-suggestion de la réussite. Le PNListe fait tout son possible pour faire que la personne, dont il s'occupe, croit qu'elle va obtenir un changement en appliquant sa méthode. Ce genre de critique est un peu exagérée car elle implique la condamnation de toutes les thérapies non médicamenteuses. La PNL joue en effet sur le mental, mais aussi sur le langage et les patterns de comportement afin d'approfondir la réactivité d'une personne à la suggestion et lui faire changer son champ perceptuelle du monde, notamment lorsqu'il existe des blocages psychologiques comme les phobies.

Sur le plan méthodologique, la PNL est accusée d'être une pseudo-science. Pour certains, la PNL se sépare de la science ordinaire basée principalement sur l'élément de falsifiabilité poppérien. Selon eux, les revendications de nature scientifique d'une discipline doivent pouvoir être testées d'une façon à ce qu'elles permettent d'être falsifiées. Ceci n'est pas le cas de la PNL. La prétention de vouloir observer les phénomènes humains en video afin d'obtenir des analyses répétables, sécables, zoomables à souhait ne constitue pas un fondement scientifique en sciences humaines. Les accusateurs se trompent sur la nature scientifique d'une discipline. Le critère de falsifiabilité s'applique aux sciences naturelles et physiques et non aux sciences humaines. Sur ce plan là, la PNL ne peut pas être accusée de pseudo-science, sinon il faudrait le faire aussi pour toutes les sciences humaines dont les sciences économiques.

La critique méthodologique de la PNL plus sérieuse provient des bases de sa fondation. Les créateurs de la PNL ont choisi d'analyser le comportement à succès de plusieurs personnes (surtout des thérapeutes) et d'en tirer une check-list du super-communicant. La PNL vise à améliorer l'efficacité des actions de communication des individus. En tant que discipline de l'agir humain, la PNL est donc plus proche de la praxiologie que de la praxéologie. Elle est donc normative puisqu'elle s'intéresse à la façon dont les individus devraient se comporter plutôt que de comment ils se comportent. L'empathie que les thérapeutes PNL ont sur les sujets n'est qu'une forme de perception pour découvrir en leur sujet d'observation ce qui ne va pas chez lui/elle afin de l'obliger à modifier son comportement. Le PNListe a sa solution tout prête (sa procédure) et il lui reste à découvrir chez l'autre personne en face de lui, comment lui faire accepter sa méthode. En fait, le praticien PNL n'est pas en phase de découverte, il révèle fort peu qu'il découvre des éléments positifs chez certains "clients". Il souffre également quelquefois d'un excès d'orgueil et de vanité en estimant que tout le monde peut être « reprogrammé ». Le succès provient, selon lui, de son intervention et de la motivation nécessaire du patient.

Souvent, les thérapeutes de la PNL ont tendance à surjouer, à sur-susciter la curiosité de leur auditoire en affirmant qu'ils connaissent le secret (des grands communicateurs), qu'ils ont appris des "grands maîtres, qu'ils sont des initiés et qu'ils forment régulièrement de nouveaux praticiens (à des prix assez prohibitifs). Tout ceci laisse planer comme une atmosphère équivoque que l'on retrouve aussi dans la communication des chefs de sectes. Malheureusement, l'association entre les deux groupes s'effectuent assez rapidement, sachant que certains gourous des sectes utilisent également la PNL, ce qui accroit la confusion. Il est paradoxal que pour des grands communicateurs, tels qu'ils se présentent, certains thérapeutes font si peu attention aux répercussions de leur emballement discursif emberlificoteur.

La psychologie cognitive de la PNL et l'ordre sensoriel de Friedrich Hayek : différences et similitudes

Vouloir associer sous le même regard l'épistémologie de la PNL et celle de Friedrich Hayek (ou d'autres auteurs de l'école autrichienne) n'est pas une tâche aisée même si des similitudes existent entre les deux approches. Il y a une différence de taille. L'épistémologie de la PNL est essentiellement instrumentaliste[6] Son objectif est d'atteindre des résultats positifs sans se préoccuper de la vérité de sa base de travail alors que les fondations épistémologiques du travail de Friedrich Hayek tentent de se rapprocher du réalisme.

Les principes de la PNL reposent fortement sur l'activité cérébrale de l'individu. Dans son acronyme, le "P" de programmation et le "N" de Neurones font référence à l'importance du traitement et de l'acquisition de la connaissance chez une personne. Le "L" de linguistique indique que le langage verbal et non verbal reflète le processus de la pensée d'un individu[7]. La théorie cognitive de Friedrich Hayek, est également préoccupée par l'activité neuronale et synaptique de l'individu pour comprendre son activité épistémique. L'auteur autrichien donne une explication neurophysiologique de l'esprit, dans son ouvrage "L'ordre sensoriel".

À première vue, les deux approches sont empiristes, c'est-à-dire qu'elles affirment que la connaissance est acquise au travers de l'expérience[8]. Pour la PNL, "tout" ce que contient notre cerveau est entré par l'intermédiaire des canaux sensoriels V. A. K. O et G. (Visuel, auditif, kinesthésique, olfactif et gustatif). Mais l'empirisme peut comporter plusieurs significations selon la façon dont on définit l'expérience. Friedrich Hayek n'est pas un « empiriste sensationnaliste » parce qu'il ne croit pas que toute la connaissance soit fondée sur « l'expérience des sens ». Pour lui, il existe une expérience "pré-sensorielle" contenue dans les gènes d'un individu. Toutefois, l'expérience sensorielle existe également pour lui puisque l'individu perçoit et ressent des informations au travers de ses cellules nerveuses qui les acheminent vers un traitement de classification d'informations[9]. Cependant, Friedrich Hayek se différencie de l'école béhavioriste de Skinner ou de Pavlov, car l'activité cognitive humaine, en dépit d'être contrainte par des règles de classification et par sa propre physiologie, est un processus actif de transformation d'input (de stimuli). Ce système est actif par la génération d'une connaissance adaptative et pas seulement d'un système passif de classification. Ceci signifie que le fonctionnement cognitif humain est un processus avec une capacité d'activité consciente et réfléchie, fournissant ainsi d'importantes possibilités de critique, de jugement, de curiosité épistémique, de polémique et de propriétés d'auto-réorganisation. Ainsi, les individus ne sont pas de simples processeurs d'informations qui répondraient passivement aux stimuli.

Cette première distinction est légèrement atténuée si on considère que l'empirisme de Friedrich Hayek est un empirisme sélectif. La structure neuronale pré-existante à l'expérience de tout individu s'enrichit d'informations issues de l'expérience. Mais, cet enrichissement ne s'effectue pas au hasard. Pour la PNL, les individus ont tendance à choisir des chemins (des canaux) sensoriels privilégiés. Les raisons de cette préférence sont encore floues dans la recherche scientifique. Mais on peut imaginer, à la façon de Friedrich Hayek, que les individus ont tendance à préférer des canaux qui leur ont apporté satisfaction et réussite. Et que par conséquent les cellules nerveuses de certaines catégories sensorielles sont plus activées que d'autres, par principe sélectif. L'esprit (cerveau) est donc un système de traitement de l'information dont la fonction est de sélectionner l'information captée et véhiculée par les entrées sensorielles (internes[10] et externes) et d'opérer sur celles-ci diverses séries de transformations afin de guider efficacement son comportement dans un environnement tant physique qu'intellectuel. Dans le langage de Friedrich Hayek, les connexions entre les neurones sont réalisées sur une "règle d'apprentissage" pré-existante à l'expérience. Les PNListes utilisent le terme de programmation pour indiquer que les neurones les plus stimulés ont tendance à tisser "leur toile " ensemble. Cette toile finit par constituer la carte du monde propre à chaque individu, c'est-à-dire la façon dont chaque personne perçoit le monde.

Friedrich Hayek attire l'attention des psychologues cognitivistes (ainsi donc des PNListes) car il souligne que tout ce que nous savons sur le monde est dû à nos "patterns" (nos modèles de représentation du monde). Il diffère des scientifiques positivistes qui considèrent que l'expérience constitue la base de recherche pour remettre en cause les théories. Friedrich Hayek se différencie car les conséquences premières de l'expérience ne sont pas de remettre en cause les théories ou les patterns mais de créer de nouvelles connections. L’expérience ne peut pas remettre en cause que l'individu soit doté de capacité à classifier l'information. Ce système est antécédent à l'expérience. En fait, les schèmes sont modifiés non pas en relation directe de l'expérience mais de la modification du réseau synaptique des neurones. En d'autres termes, chaque individu crée un ensemble différent de connexions. Et toutes les connaissances, y compris la "connaissance du comment" ainsi que "la connaissance du pourquoi"[11], sont constituées par des connexions qui construisent un ensemble particulier de relations parmi de nombreux autres ensembles organiquement possibles. Point fort que révèle Friedrich Hayek, en conformité avec la programmation neuro-linguistique, un ensemble particulier de connexions peut toujours potentiellement être remplacé[12], même si des changements majeurs ne peuvent pas toujours être atteints facilement.

Du point de vue éthique pour la défense de la liberté individuelle, les deux approches se rejoignent avec des motifs différents. Pour la PNL, il s'agit d'une éthique admirative devant la complexité, le gigantisme des connexions neuronales et l'activité vitale quasi incessante du cerveau. La dictature lorsqu'elle prive la vie d'un seul individu sur terre déclenche radicalement l'élimination de 30 milliards de connections synaptiques [13]. La base éthique et cognitive de la liberté individuelle chez Friedrich Hayek s'appuie sur le théorème d'incomplétude de Gödel. Selon Friedrich Hayek, le cerveau humain ne peut jamais entièrement s'expliquer par lui-même. Autrement dit, la partie ne peut expliquer l'ensemble. Il justifie ainsi l'impossibilité d'établir une société rationaliste qui fonctionnerait par planification grâce à un savant calcul économique socialiste. Ceci signifie qu'il n'existe pas seulement une simple reconnaissance de l'existence de certaines similitudes fonctionnelles entre le cerveau et le marché[14] comme l'ordre spontané (auto-organisé) et polycentrique mais l'impossibilité technique de cloner techniquement tous les esprits humains. Certes l'intelligence artificielle peut être utilisée pour comprendre le fonctionnement de l'esprit humain grâce des algorithmes informatiques très puissants. Mais, comme le présente John R. Searle[15], dans son expérience de la chambre chinoise, une vision mécaniste et computationnelle de l'esprit humain ne fait pas la distinction entre la capacité syntaxique et sémantique du cerveau humain.

L'essentiel de l'activité cérébrale consiste donc à :

  1. Percevoir la réalité présente via nos cinq sens
  2. Enregistrer les données via un processus auto-organisé complexe et polycentrique grâce à un système de classification pré-sensoriel et d'un système de pré-perception[16] actif et sélectif (la curiosité épistémique)
  3. Rechercher des informations mémorisées[17]
  4. Façonner des représentations imaginaires

Sans mémoire, aucun être vivant ne saurait exister et survivre en interaction avec son milieu[18]. L'évolution des espèces a conduit à façonner des êtres de complexité croissante avec des mémoires de plus en plus performantes. Sans la mémoire génétique de l'ADN transmise d'une génération à l'autre, il n'y aurait plus d'espèces, ni même de vie[19]. La mémoire instinctive qui existe chez certaines espèces animales supérieures est indispensable pour se défendre et se nourrir sans aucun apprentissage préalable. La mémoire, propre à chaque individu, est dénommée épigénétique, par Jean Pierre Changeux et idiosyncrasique par Friedrich Hayek. Elle est mise en place dans le cerveau par des "traces stables des expériences vécues par un individu vis-à-vis du monde extérieur"[20]. Stimuli après stimuli, trace après trace, le cerveau stocke les expériences positives et négatives. Cette mémoire idiosyncrasique se forge par le processus d'essais et d'erreurs. Ce stockage s'effectue par modification chimique au niveau des synapses, c'est-à-dire des connexions entre les neurones. C'est la répétition de l'expérience qui finit par imprimer durablement une voie de connexions dans le cerveau et qui explique le phénomène de la mémoire implicite ou autrement dénommée mémoire non-déclarative[21]. Friedrich Hayek ajoute un élément supplémentaire à la mémoire individuelle, celle de la tradition, qui représente la mémoire collective des réussites passées transmises de génération en génération. Cette mémoire collective, dénommée généralement comme la culture, est cumulative. Dans l'évolution de l'espèce humaine, cette mémoire a connu un saut qualitatif impressionnant et irréversible. La mémoire humaine n'a pas d'effaceur (en dehors de la maladie ou des effets de la sénilité) mais son évolution peut être perturbée et ralentie, selon Friedrich Hayek, par les penseurs rationalistes et constructivistes sociaux.

Ce qui pose débat dans la différence entre la psychologie cognitive de Friedrich Hayek et celle de la Programmation Neuro-linguisitique est cette ambiguïté du terme "programmation". Pour ceux qui suivent les travaux de Friedrich Hayek, le terme de "programmation" est assez embarrassant, voire repoussant. Le mot pourrait être volontairement ou involontairement associé à celui de planification ou de déterminisme. Il y aurait une volonté implacable des gènes à nous faire poursuivre un chemin où toute forme de dérive est impossible. Pourquoi la sémantique, qui semble un élément très important dans la PNL, apporte autant de confusions ? Pourquoi avoir préféré le mot de programmation plutôt que de développement ou d'évolution, plus en rapport avec les idées philosophiques de Friedrich Hayek ? Sur la plan de la théorie évolutionniste, qu'elle soit darwiniste ou néo-darwiniste, on sait que l'évolution est due à une réplication imparfaite. Tout programme génétique tend à se modifier par la mutation aléatoire de gènes chez les espèces. Toutefois, la théorie de l'évolution sociale n'est pas génétique chez Friedrich Hayek, mais culturelle. Certes, une grande partie du corps humain, et donc du cerveau, est génétiquement déterminée. Une grande partie également est génétiquement contrainte. Mais il existe une forme de "liberté" génétique qui permet au cerveau de se sculpter progressivement. Le cerveau de l'enfant se spécialise au fil du développement de sa maturité d'adulte. Au sens strict du terme, donc, la programmation n'accepte pas l'idée d'évolution sauf si celle-ci est intégrée dans son programme. En réalité, à l'origine de la PNL, dans les années 1970, Richard Bandler et John Grinder sont installés en Californie, le berceau mondial de l'industrie informatique. Pour eux, la programmation a une connotation positive et ne doit pas être confondue avec un quelconque déterminisme. Le succès et l'échec d'une action sont issus de la fondation de la stratégie[22], et c'est là où un individu doit être attentif. Car, sans des bases solides, l'action menée, même avec les meilleures intentions, risque fortement d'échouer pour atteindre un objectif fixé au préalable.

Le comportement des êtres humains ne s'effectue pas par hasard. Il est le fruit d'un long cheminement issu de notre prime enfance lorsque nous commençons à enregistrer des millions d'informations qui "programment" nos comportements au fil du temps. Cette idée de programmation a tendance à faire dire à certains PNListes qu'il existe une distinction entre actes conscients et actes inconscients, comme par exemple, le mouvement des yeux lorsqu'on se remémore une image ou un son ou que l'on l'imagine un évènement visuellement ou auditivement. Mais cet inconscient est différent de celui avancé par Freud[23].

Sous le style de la métaphore, le cerveau est associé au software (logiciel) de programmation plutôt qu'au hardware (la machine) de l'ordinateur. Tout comme chez Friedrich Hayek, il y a donc une idée de contrainte imposée sur l'évolution du cerveau mais, sans déterminisme absolu, avec une partie de liberté individuelle pour faire évoluer ses capacités cognitives en modifiant sa représentation du monde. La différence entre les deux approches est que la PNL considère que si cette modification ne se fait pas naturellement par un individu, et que ceci le handicape ou le gêne psychologiquement, il peut trouver une aide précieuse chez des thérapeutes PNL qui vont "provoquer" cette transformation de leur carte cognitive du monde. Friedrich Hayek insiste davantage sur le processus d'apprentissage mis en œuvre dès la fécondation d'un être humain au travers de la création et la modification des connexions dans le cerveau. Les connexions sélectives dans un cortex cérébral "plastique" sont la clé de la cognition humaine. Si deux stimuli sont vécus différemment, cette différence se reflète quelque part dans le cerveau. Chaque nouvelle modification de la structure du cerveau, même mineure, représente un apprentissage. L'être humain est doté génétiquement d'une capacité programmable appropriée à sa survie et à son évolution plutôt que d'une capacité programmée.

L'entrepreneur thymo-linguistique peut-il tirer profit de la Programmation Neuro-Linguistique ?

Rappelons que le concept d'entrepreneur thymo-linguistique provient d'une ébauche de Don Lavoie. Il s'agit d'une contraction terminologique des concepts de la thymologie de Ludwig von Mises et de la linguistique[24] (ou de la sémantique), en comparaison de l'approche psycho-linguistique qui est utilisée par les informaticiens dans leurs programmes de langage naturel[25]. En anglais NLP, Natural Language Programming dispose des même acronymes que Neuro-Linguistics Programing (NLP). Mais il s'agit de deux disciplines différentes. Cependant, n'existerait-il pas des correspondances entres ces domaines d'étude ?

L'entrepreneur thymo-linguistique observe le marché, interprète les faits, comprend le contexte général du marché et la situation particulière (riche ou pauvre) de temps et de lieu dans lesquels il se trouve ou dans celui où il désire s'engager. Et donc il agit concrètement grâce à des moyens pour atteindre des fins. Il s'agit de la distinction effectuée par Ludwig von Mises entre la thymologie et la praxéologie. L'une ne va pas sans l'autre, sans qu'il y ait chevauchement entre les deux. Mais une forte connexion existe qui enrichit mutuellement la thymologie et la praxéologie.

"À l'origine de tout comportement, il y a une intention positive." René de Lassus[26]

Cela ne veut pas dire que dans toute intention, il y a un côté positif, comme s'il s'agissait d'une "positive attitude". Mais toute intention repose sur la satisfaction d'un besoin. Et toute satisfaction d'un besoin est positive. Ceci est un présupposé (un a priori) vital. C'est le comportement choisi qui peut impliquer des choix éthiques[27].

Avec la Programmation Neuro-Linguistique, l'économiste de l'école autrichienne retrouve des concepts de travail assez proches. En effet, le terme de ressource tel qu'il est employé par l'économiste autrichien ne se réfère pas seulement à des richesses matérielles (personnelles ou celles d'une nation). Les ressources constituent les moyens dont un individu dispose, qui lui offrent la possibilité d'agir en fonction de certaines fins. Ceci correspond exactement au critère du thérapeute en PNL. Tout comme l'objectif, la stratégie ou la négociation ne sont pas des termes issus exclusivement du langage militaire, politique ou syndical mais pour le premier un but que quelqu'un veut atteindre, pour le second, un action de coordination pour atteindre un objectif et enfin pour le troisième, un ensemble de discussions entre personnes en vue d'aboutir à un accord. Ces définitions sont absolument compatibles entre l'école autrichienne et la PNL. Les deux approches insistent sur le sujet percevant et agissant avec un subjectivisme ontologique et cognitif pour Friedrich Hayek et un subjectivisme cognitif, relativiste et émotionnel pour les PNListes[28]. Autre point de convergence de vocabulaire celui qui définit un modèle. Là, également dans l'école autrichienne d'économie, on s'écarte du modèle économétrique. Le modèle pris dans le sens utilisé par Friedrich Hayek est un "pattern" qui doit servir d'objet d'imitation pour faire ou refaire une action. Le modèle a comme synonymes : le patron, l'archétype, le canon, un étalon, l'exemple, le schème, le schéma, le plan, le mode d'emploi...

Une particularité du thérapeute en PNL est sa faculté extraordinaire à se concentrer sur ses capacités perceptives pour observer[29] son interlocuteur. Il se montre attentif aux micro-comportements[30] de son interlocuteur : les mouvements des yeux et du visage, la position générale du corps, le tonus musculaire, les changements soudains de teinte dans la couleur de la peau, le rythme de la respiration, l'expression vocale de son interlocuteur. Aucun détail n'est insignifiant. Le thérapeute PNL fait de la calibration comme un scanner calibre les couleurs lorsque la lampe passe une première fois sur un document avant la numérisation. Le recruteur, en entretien d'embauche[31], utilise aussi cette technique. En tant qu'entrepreneur thymo-linguistique, il "calibre" le candidat. Il l'observe tout en l'interrogeant afin de détecter des pistes d'analyse. Sans a priori, il commence son entrevue en se concentrant sur le candidat. Il note les indices focaux, c'est-à-dire ceux qui se concentrent sur une piste de découverte possible. Le recruteur tente de découvrir des opportunités (de profit) en étant en situation de vigilance. Le candidat peut tout à la fois correspondre à la recherche du recruteur et de son client final, tout comme il peut faire émerger l'idée chez le recruteur (par sérendipité) que cette personne pourrait satisfaire les besoins d'un autre client. L'entrepreneur thymo-linguistique développe son acuité sensorielle. Il regarde attentivement son interlocuteur quand il lui parle[32]. Il remarque ses attitudes d'accord, d'interrogation ou de désapprobation. Il analyse les dissonances (les incompatibilités). Quand une personne dit "oui" avec la tête, elle peut très bien signifier "non" avec le ton de sa voix et les mouvements de sa tête et de ses épaules[33]. Ce travail de vigilance et d'attention est indispensable chez l'entrepreneur thymo-linguistique comme chez le thérapeute en PNL.

L'objectif de l'entrepreneur thymo-linguistique est de découvrir des opportunités de profit. Ceci peut sembler différent, à première vue, avec le travail d'un thérapeute en PNL qui est orienté vers l'allègement d'un trouble ou d'un blocage psychologique. Pourtant, l'animateur en PNL forme également des vendeurs afin d'améliorer leur technique de vente[34] D'un mot, le client sanctionne positivement ou négativement les efforts déployés par le vendeur lors de la négociation, et principalement lors de la phase de conclusion[35]. Et là, le rapprochement entre l'entrepreneur thymo-linguistique et l'animateur en PNL se fait plus net[36]. La formulation de la conclusion par le vendeur demande du tact et de la clarté sans se montrer pressant ou abrupt. Le vendeur rassure son client[37] depuis la prise de contact[38] jusqu'à la décision effective d'achat. Les mots permettent de faire disparaître les hésitations du client ou ses craintes face à la pression du commercial. Pour le vendeur, un "non" (ou un silence[39]) est souvent ressenti comme un échec[40]. Pourtant, l'entrepreneur thymo-linguistique utilise les accords de principe tout au long de son entretien par l'acquiescement sincère de son client à chaque phase successive des étapes de l'entretien. En lui faisant dire "oui", à chacune des étapes, le vendeur construit peu à peu son plan de découverte d'opportunités de profit. L'entrepreneur thymo-linguistique guette les signes précurseurs d'achat. Souvent, le client ou le prospect l'avertit par toute une série de signes qu'il s'agit de bien reconnaître. L'erreur fréquente est de ne pas observer son acheteur potentiel en continuant la présentation de son produit et service, ce qui finit par lasser le prospect de l'entendre parler ainsi sans discontinuer. Les signes précurseurs émanant du prospect sont de deux ordres : les signes oraux et les signes physiques.[41]

L'entrepreneur thymo-linguistique s'exprime verbalement et non verbalement[42] en maîtrisant les distances[43] et les énergies[44]. Il chasse les arguments factices, les expressions parasites[45] et les obstacles verbaux[46]. Mais surtout il fait parler son prospect ou son client. Son action est conative[47]. S'il ne dit pas tout à son client, l'entrepreneur thymo-linguistique est surtout axé sur cette question cruciale pour la phase finale : "Si je suis en mesure de lui proposer une solution satisfaisant ses besoins, est-ce qu'il est prêt à travailler avec moi ?", phrase qu'il se pose tout au long de l'entretien et qu'il peut explicitement formuler à son client s'il en ressent le moment opportun en fonction de la concordance des temps subjectifs entre l'acheteur et le vendeur. Afin de savoir s'il est temps de conclure, l'entrepreneur thymo-linguistique utilise des indices[48] qu'il observe chez son client : un changement de posture soudain, des questions portant sur des détails[49], une projection dans l'avenir de la part du prospect avec l'évocation[50] des conditions de service après-vente par exemple, ou plus directement une négociation sur le prix[51].

La recherche est commune pour obtenir un "profit" même si celui-ci n'est pas obligatoirement monétaire. Comme l'indique Israel Kirzner[52], la découverte des opportunités de profit ne demande pas nécessairement du capital ou des titres de propriété mais elle exige des ressources que toute personne en âge de raison et en bonne santé possède. Les ressources d'une personne sont ses capacités mentales (ses souvenirs, son imagination, sa créativité, sa curiosité, sa concentration, son attention, sa vigilance, etc.). Afin de découvrir des opportunités de profit, il faut que les ressources internes de l'individu soient stimulées. Cette stimulation peut être interne ou bien externe. Dans ce dernier cas, le thérapeute, l'animateur ou le coach joue ce rôle de stimulateur des ressources de son interlocuteur. Afin de découvrir de nouvelles opportunités de profit, il est important qu'un individu sache qu'il est capable d'accomplir cette épreuve. C'est en puisant dans ses souvenirs qu'il identifie une situation où il a déjà connu une réussite. Afin que ces souvenirs soient stables et servent de support à de nouvelles opportunités de profit (les futures réussites), l'individu (entrepreneur/patient) enrichit le contexte de sa réussite passée grâce à sa mémoire et aux détails des conditions de sa réussite. Comme il ne peut ramener les faits anciens dans le présent, il identifie alors dans ses souvenirs les sensations perceptives dans lesquelles il était baigné et les marqueurs physiques qui ont pu se produire à ce moment là. Par exemple, une personne se rappelle qu'il était nul en mathématiques à l'école. Mais un jour le professeur le félicita pour sa bonne note. Il se remémore ce moment délicieux avec des sensations de chaleur humaine qui l'entourait, avec des sourires complices de ses camarades et la tape du professeur sur son épaule en lui remettant sa copie et en prononçant ces mots qui lui reviennent tout à coup à l'esprit, "Bravo pour cette copie, voilà du bon travail". Cet ancrage, comme le souligne la PNL[53], aussi futile semble-t-il, peut permettre à un adulte d'affronter l'incertitude du marché et de découvrir des opportunités de profit insoupçonnées jusqu'alors, rien que par cette main posée sur l'épaule et par l'ambiance remémorée des sensations très agréables vécues 10, 20, ... 90 ans auparavant. Il n'y a pas de limite d'âge à la découverte de nouvelles opportunités et la technique d'ancrage de la PNL est d'autant plus efficace que l'entrepreneur peut répéter son ancrage à volonté (en posant sa main sur son épaule comme celle de son ancien professeur de mathématiques, par exemple).

La visualisation créatrice est un outil abordable par l'entrepreneur thymo-linguistique. Il s'agit de la capacité naturelle, commune au genre humain, de constituer des images inédites de lui-même, dans son esprit, en train de réaliser avec réussite un acte nouveau accessible même si cela pouvait apparaître jusqu'alors difficile voire impossible[54].

Les mots ont une présence très importante dans la méthodologie de la PNL. Les mots sont des énoncés qu'il ne faut pas confondre avec ce qu'ils représentent. Le mot "chien" n'aboie pas. Ce qui signifie que les intentions réelles d'une personne sont souvent situées dans la structure profonde du langage alors qu'elle s'exprime souvent dans la structure de surface, c'est-à-dire des formules compactes.[55]. Les thérapeutes utilisent la nominalisation, c'est-à-dire le processus par lequel leur client met des mots en correspondance avec le processus sensoriel qu'il ressent. Les mots sont des étiquettes dont certains permettent d'identifier ou d'évoquer des images, des sensations, des sentiments ou des sons[56]. Les mots agissent comme des stimuli[57]. Le thérapeute tente donc de faire dire à son client des mots qui sont reliés à son système de représentation afin qu'il puisse révéler le problème qu'il rencontre. Si le mot n'est pas découvert, alors le problème persiste. Si le mot n'existe pas, il faut l'aider à l'inventer. De son côté, l'école autrichienne, avec Friedrich Hayek[58], par le principe de similitude contextuelle, fait remarquer que rien ne peut être reconnu si le stimulus n'est pas affecté à une catégorie existante. Dans le processus de découverte d'opportunités par l'entrepreneur thymo-linguistique, la nominalisation est importante. Un mot se rapporte à un besoin (un marché) réel ou potentiel. C'est par l'intermédiaire du mot ou du groupe de mots qu'il peut évaluer si tel ou tel marché est exploitable. Par exemple, un entrepreneur pose les mots : "un besoin existe pour transporter les personnes non véhiculées d'une ville de banlieue à une autre ville de banlieue sans passer par la métropole". C'est ensuite qu'il affine ses pensées en précisant le type de véhicule utilisé, le mode de rendez-vous, les horaires, etc. Il effectue son travail d'approche en comparaison avec la concurrence existante. Le mot est également important pour stimuler l'attention des clients par le nom de l'entreprise, le nom d'un produit ou d'un service, le nom d'un site internet, etc.

La PNL effectue une distinction entre la communication et la relation tout comme l'analyse économique réalise qu'il existe une différence entre l'échange et les relations économiques. Mais les différences ne sont pas de même nature. Pour la PNL, la relation c'est la communication plus quelque chose, et ce quelque chose c'est l'émotion. Sans émotion dans la communication il n'y a pas de relation. La communication de la PNL pourrait être assimilée à l'échange économique de l'analyse autrichienne. Lorsque la comptabilité privée ou publique traite des marchandises échangées, elle ne s'intéresse pas à l'affectif qui a conduit à l'échange. La principale difficulté est de vouloir absolument introduire l'émotion, qui, une fois insérée dans l'analyse, est chargée elle-même d'émotion. Le fait de parler de l'émotion peut introduire la manifestation d'une émotion similaire ou différente de celle référencée initialement), d'où la confusion possible dans l'analyse de l'échange (ou de la communication). L'entrepreneur thymo-linguistique, certes, n'écarte pas les émotions mais il n'en fait pas un caractère central de la relation économique. Par conséquent la relation économique dispose de propriétés (au sens de l'ontologie ou des propriétés émergentes de la théorie de la complexité) lors de sa réalisation, y inclus les différentes émotions possibles, réelles ou feintes, que peuvent manifester les co-contractants avant, pendant ou après l'échange.

Les interactions entre deux individus, par exemple, sont explicables seulement en termes de ce qu'ils pensent de la nature de leur relation. C'est l'image renvoyée par l'autre ou les autres échangistes qui vont permettre à l'entrepreneur thymo-linguistique d'être perceptif sur les avantages à obtenir de l'échange et de capter les informations sur des opportunités immédiates ou futures à récolter. Si, par exemple, l'entrepreneur voit que son client est en colère lorsqu'il lui présente sa facture, il ne se focalise pas sur l'émotion mais sur le fait que son client a révélé une propriété consubstantielle à l'échange. Est-ce que cette émotion est véritable ou non. Il ne peut le dire encore. C'est sa curiosité épistémique qui va peut être le mettre sur la bonne piste.

Il existe un point de divergence très important entre la PNL et l'entrepreneur thymo-linguistique : le thérapeute de la PNL travaille en face à face ou en situation de 1 à n individus. L'entrepreneur thymo-linguistique a les mêmes informations que la PNL mais il dispose aussi d'une information supplémentaire, celle de l'effet composite des relations entre différents être humains qu'il ne connait pas tous forcément. Et, ceci, il l'obtient grâce au prix. Comme le présentait Ludwig von Mises :

""Ce qu'on appelle un prix est toujours une relation au sein d'un système intégré qui est l'effet composite des relations humaines""[59]

L'analyse du prix par l'entrepreneur thymo-linguistique lui permet de comprendre à la fois le prix perçu par le ou les clients qui sont en face de lui, ainsi que l'analyse composite de tous les acheteurs confrontés au prix de son bien. L'articulation entre ces divers champs d'études lui donne beaucoup plus d'information et de recul pour découvrir de nouvelles opportunités de profit.

Informations complémentaires

Notes et références

  1. ↑ Richard Bandler travaillait avec le thérapeute Fritz Perls au début des années 1970. Sa formation initiale était en mathématique et il était spécialisé en cybernétique. Il fit la rencontre de John Grinder, professeur de linguistique à l'université de Californie, et auteur du livre : "Guide pour la grammaire transformationnelle".
  2. ↑ Virginia Satir est connue pour sa vision optimiste et cohérente de la nature humaine. Elle a développé un modèle du processus de changement psychologique à partir d'études cliniques. Son modèle concerne la façon dont les individus expérimentent le changement. Tout en faisant face à des changements inattendus ou significatifs, nous évoluons de façon prévisible dans les étapes de statu quo, de résistance, de chaos, d'intégration et de nouveau de statu quo. Ces différents changements sont accompagnés d'ensembles d'émotions, de comportements et de modèles de performance.
    "Nous nous réunissons sur la base de nos similitudes; Nous nous développons sur la base de nos différences". Virginia Satir s'est spécialisée dans la thérapie familiale car la famille est l'unité importante de la croissance d'un individu. Elle a tenu compte du contexte familial, au lieu de se concentrer sur la réparation psychologique de l'individu, pris isolément :
    "Il est maintenant clair pour moi que la famille est un microcosme du monde. Pour comprendre le monde, nous pouvons étudier la famille : des questions telles que le pouvoir, l'intimité, l'autonomie, la confiance et les compétences en communication sont des éléments essentiels qui sous-tendent la façon dont nous vivons dans le monde. Changer le monde, c'est changer la famille."
  3. ↑ Le fondateur de l'ordre des Jésuites, Inigo de Loyola fut l'un des premiers théoriciens de la synchronisation verbale et para-verbale
    "En traitant avec les gens, et surtout avec les égaux ou les inférieurs, selon leur dignité, parlez peu, écoutez longuement et volontiers... Si vous parlez avec des hommes d'influence, considérez d'abord... quel est leur caractère et adaptez-y le vôtre. Si un homme est passionné et parle avec vivacité, parlez de la même manière, évitant les airs graves et mélancoliques. Avec ceux qui sont de nature circonspecte, réticents et lents dans leur conversation, vous agirez de même car c'est ce qui leur plaît... Faites-vous tous à tous" Instructions données en 1539 par Inigo de Loyola à ses missionnaires, cité par Patrick Butteau, 2000, "Vendre, un véritable jeu avec la PNL", Suresnes: Arnaud Fresnel Editions, p41
  4. ↑ "La synchronisation a pour vocation de :
    - montrer à votre prospect que vous l'écoutez et le comprenez
    - l'aider dans sa réflexion en lui renvoyant les points essentiels de son message
    - vous permettre d'accéder à de nouvelles informations
    - valider ensemble la compréhension du message" Patrick Butteau, 2000, "Vendre, un véritable jeu avec la PNL", Suresnes: Arnaud Fresnel Editions
    La synchronisation est plus élaborée que la reformulation simple, car elle ne consiste pas à commenter ou à interpréter les propos de son interlocuteur. Elle commence généralement comme ceci : "Si j'ai bien compris...", "ce que vous venez de dire..."
  5. ↑ Catherine Cudicio, 1993, "Mieux vendre avec la PNL. Des stratégies pour convaincre, Paris: Les éditions d'organisation, pp19-20
  6. ↑
    "Nous sommes des formateurs et nous nous soucions peu de la vérité. Peu nous importe que ce que nous vous présentons soit vrai ou non, exact ou non, valable du point de vue neurologique ou non, peu nous importe qu'il s'agisse d'une conception exacte de l'univers ou non. Nous sommes tout simplement à la recherche d'approches qui produisent les résultats désirés".
    • Richard Bandler et John Grinder, 1982, "Les secrets de la communication. Les techniques de la PNL", Le Jour éditeur, p35
  7. ↑ Cette idée est similaire à celle évoquée par le philosophe autrichien, Ludwig Wittgenstein, cousin de Friedrich Hayek, qui contribua, dans sa théorie de l'image, à la compréhension de la façon dont la réalité du monde et de l'humanité sont liés par le langage. Il précisa que les gens créent des images qui, à leur tour, forment leur culture. De telles expériences sont les sources de leurs peurs, de leur cynisme, de leurs rêves, de leurs aspirations, de leurs espoirs, et ainsi de suite. Aussi, la langue est le miroir du monde.
  8. ↑ Les auteurs qui soutiennent l'empiricisme de la connaissance : John Locke (1632-1704) et David Hume (1711-1776) prenant leurs idées chez Francis Bacon (1561-1626) et chez l'école grecque empiriciste de médecine (Philinos de Kos, Serapion d'Alexandrie) et chez Aristote (384-322 Av JC). Généralement, l'empiricisme de la connaissance s'oppose au rationalisme. L'apriori de la connaissance est l'idée, défendue par Emmanuel Kant (1724-1804), selon laquelle la connaissance est indépendante de l'expérience. La connaissance est intégrée à la nature humaine (dans la structure de son esprit), c'est-à-dire qu'elle est innée (innatisme ou nativisme de la connaissance).
  9. ↑ "'L'ordre sensoriel' rend compte d'un système de classification adaptatif particulier - le système nerveux central - qui produit un classement sur ​​un champ de données sensorielles. La forme et le caractère spécifique de cette classification dépend, dans la théorie de Friedrich Hayek, sur la configuration des chemins et des mécanismes de tri, par lesquels le cerveau s'organise. Mais cette structure classificatoire jouit d'une certaine plasticité ou de mutabilité qui reflète la capacité de réponses adaptatives de l'individu face à l'environnement extérieur perçu. La rétroaction positive et négative contribue à maintenir une consistance brute entre le comportement et l'environnement réel. La façon dont un individu réagit à des conditions externes est entièrement tributaire des classifications particulières qu'il génère, ce qui veut dire que pour Friedrich Hayek, la connaissance individuelle est la réponse adaptative d'un individu en fonction de la classification que le cerveau a généré." William Butos et Roger Koppl, 2007, Does The Sensory Order Have a Useful Economic Future? ou Does The Sensory Order Have a Useful Economic Future? (Est-ce que l'ordre sensoriel a un avenir économique utile ?), In: Elisabeth Krecké, Carine Krecké et Roger G. Koppl, dir., Cognition and Economics, Oxford: Elsevier, JAI Press, collection “Advances in Austrian Economics” (vol 9), p31
  10. ↑ Le cerveau traduit les données internes de l'organisme comme les mécanismes chimiques procurant des sensations et des émotions comme la faim, la douleur, la peur, etc.
  11. ↑ G. Ryle, 1949, The Concept of Mind, London: Hutchinson
  12. ↑ Dans son livre, l'Ordre sensoriel, Friedrich Hayek cite (1952, pp 147-148) les travaux de Lashley (K. S. Lashley, 1929, "Brain Mechanisms and Intelligence", University of Chicago Press) sur la fonction "d'équipotentialité" du cerveau. Il tire l'argument selon lequel la localisation des fonctions mentales n'implique pas la localisation dans une région particulière du cortex, et que des voies alternatives peuvent être développées en réponse à des dommages spécifiques
  13. ↑
    "La connaissance de cet énorme potentiel de richesse devrait constituer une base éthique pour établir le caractère sacré de toute vie humaine". René de Lassus, 1992, La communication efficace par la PNL, Marabout, p90
  14. ↑ Friedrich Hayek fait lui-même le comparatif entre l'ordre spontané et polycentrique du marché avec le fonctionnement du cerveau :
    "Dans les deux cas, nous avons des phénomènes complexes dans lesquels il existe un besoin pour une méthode d'utilisation des connaissances dispersées. Le point essentiel est que chaque membre (neurone ou acheteur ou vendeur) est amené à faire ce qui bénéficie au système dans des circonstances globales. Chaque membre peut être utilisé pour répondre à des besoins dont il ne sait rien du tout. Maintenant, ceci signifie que dans l'ordre plus grand (disons, l'ordre économique), la connaissance est utilisée alors qu'elle n'est pas prévue ou centralisée ou même consciente. La connaissance essentielle est possédée par des millions de personnes, utilisant largement leur capacité d'acquérir des connaissances qui, dans leur position temporaire, leur semble être utiles. Dès lors, la possibilité de transmettre à toute forme d'autorité centrale toute la connaissance qu'une autorité doit utiliser, y compris ce que les gens savent qu'ils peuvent savoir si elle devient utile pour eux, est au-delà des capacités humaines (...). Dans l'ensemble de notre système d'actions, nous sommes orientés individuellement par des informations locales - des informations sur des faits plus particuliers que n'importe quelle autre personne ou autorité peut éventuellement posséder. Et le prix du système de marché est, en ce sens, un système de communication qui transmet (sous la forme de prix déterminé uniquement sur ​​le marché concurrentiel) des informations disponibles avec lesquelles chaque individu doit agir, et d'agir de façon rationnelle. (Walter B. Weimer et Friedrich Hayek, 1982, "Weimer-Hayek Discussion", In: Walter B. Weimer et David S. Palermo, dir., "Cognition and the Symbolic Processes", Vol II, Ch 15, Hillsdale, N.J., Lawrence Erlbaum Associates, Publishers, pp325-326
  15. ↑ Peter Boettke et Robert Subrick (2002, "From the Philosophy of Mind to the Philosophy of the Market", Journal of Economic Methodology, 9 (1), p54) affirment que le genre de critiques que John R. Searle soulève contre l'Intelligence artificielle, en ce qui concerne la distinction entre la syntaxe et la sémantique, est analogue à la critique que l'on retrouve chez Friedrich Hayek sur le problème de la connaissance dont les modes d'organisation des économies socialistes doivent confronter.
  16. ↑ C'est à dire que le cerveau humain permet à une personne d'être vigilante pour la recherche ou lors de l'apparition de nouvelles données avant que celles-ci ne soient perçues par les sens
  17. ↑ "Friedrich Hayek semble ... avoir été le premier à postuler, ce qui est au cœur du présent document, l'idée selon laquelle la mémoire et la perception sont représentées dans des réseaux largement distribués de cellules corticales interconnectées. Par la suite, cette idée a reçu le soutien théorique, mais tangentiel, dans les domaines de la psychologie cognitive, du connectionisme et de l'intelligence artificielle. Empiriquement, ceci est bien soutenu par l'étude physiologique et la neuro-imagerie du fonctionnement de la mémoire". (Joaquin Fuster, 1997, "Network Memory", Trends in Neuroscience, Vol 20, n°10, octobre, pp451-459)
  18. ↑ Hervé Poncelet, 2005, "Se souvenir, c'est vivre !", Le point, 3 février, n°1690, p47
  19. ↑ Alain Prochiantz, 2000, "Machine-esprit", Paris: Odile Jacon
  20. ↑ Jean Pierre Changeux, 1983, "L'homme neuronal", Paris: Fayard
  21. ↑ La mémoire non déclarative rassemble l'ensemble des procédures de pensée acquises par un individu qui facilitent par la suite ses nouvelles expériences motrices, perceptrices ou cognitives, sans recours à un rappel intentionnel. (Exemples de mémoire implicite de nature procédurale : capacité à faire du vélo, à marcher, à nager, à conduire, etc. En pédagogie, la technique de l'amorçage repose sur la mémoire implicite en s'appuyant sur l'initiale d'un mot à retenir ou les premières lettres de celui-ci)
  22. ↑ Un programme est un ensemble de stratégies afin d'atteindre un objectif, lesquelles sont une succession d'opérations mentales
  23. ↑ L'hypothèse freudienne de l'inconscient n'a jamais reçu la validation de la science. La psychologie, la neurobiologie et les sciences cognitives partent de la vie de l'esprit telle qu'elle peut être observée en externe (les comportements) et en interne (l'imagerie cérébrale). Il existe, certes, un grand nombre de processus cognitifs et perceptifs non-conscients. La respiration est un exemple simple de processus non conscient coordonné par des cellules spécialisées du cœur et du cerveau. Mais l'hypothèse d'un inconscient organisé comme une structure cérébrale de nature causale qui pourrait être localisé dans telle ou telle zone du cerveau et dont on pourrait comprendre les cheminements avec les zones d'activités conscientes est fortement sujette à caution. Cette hypothèse n'est pas soutenue par la théorie cognitive de Friedrich Hayek.
  24. ↑ En PNL, le terme "linguistique" se réfère au comportement extérieur verbal et non verbal évoquant un processus de ressources mentales spécifiques d'un individu à un moment donné. L'entrepreneur thymo-linguistique est à la fois un producteur linguistique (verbal et non verbal) mais également un observateur (consommateur) de signes 'linguistiques' qui sont potentiellement des opportunités de profit.
  25. ↑ Ces programmes, basés sur une ontologie, consistent à permettre à un ordinateur de "lire" et donc de comprendre un texte et de le restituer sous une autre forme (résumé, index, synthèse, etc.) en évitant les ambiguïtés du texte écrit ou oral (homonymes, homophones, acronymes, marqueurs discursifs et non discursifs, etc.) afin de lui donner le sens voulu par son auteur ou du sens désiré par ses lecteurs. Cette technologie est particulièrement bien développée dans le secteur du web sémantique
  26. ↑ René de Lassus, 1992, La communication efficace par la PNL, Marabout, p64
  27. ↑ Richard Bandler et John Grinder indiquent que le vol est un problème de société. Mais celui qui éprouve de la faim manifeste une intention positive, celle d'assouvir sa faim. S'il choisit le vol, ceci ne correspond pas à l'intention mais au choix de son comportement, ce qui est condamnable éthiquement.
  28. ↑ Pour la PNL, l'être humain est une partie du monde (géographiquement, cognitivement et historiquement), il ne peut donc percevoir qu'une partie du monde, ce qui limite sa connaissance et distord sa vision de la réalité. Le subjectivisme est synonyme de subjectivité lorsque les émotions s'emparent du jugement. L'unicité de la carte représentative du monde pour chaque individu rend prudent la généralisation hâtive qui serait basée sur l'expérience propre de l'observateur ou de ses pairs de référence
  29. ↑ Regarder est une opération physique : Je regarde l'épaisseur de la moquette dans le bureau. Observer est une opération mentale. J'observe que la moquette est de même épaisseur que celle de mon client précédent
  30. ↑ Les micro-comportements sont les comportements physiques souvent très faibles qui accompagnent les changements d'état émotionnel
  31. ↑ L'analyse effectuée par observation du recruteur sur le candidat se classifie en trois niveaux :
    • Le niveau manifeste : l'explicite, ce qui est ouvertement dit
    • Le contenu latent : l'implicite, ce qui n'est pas dit mais est supposé connu ou prévu, ou considéré comme hypothèse
    • Le non-verbal : gestuel, mimiques, intonations de la voix, comportements comme une respiration hachée révélant une sensation d'inconfort...
  32. ↑ Regarder son interlocuteur dans les yeux implique également d'acquiescer régulièrement en hochant le tête de haut en bas (pour certaines cultures) et de sourire légèrement afin de montrer également à son interlocuteur la concentration et l'attention portée envers lui
  33. ↑ Ce type de message est dénommé message non congruent
  34. ↑ La négociation par la PNL se décompose en trois composantes qui ne se succèdent pas obligatoirement chronologiquement de façon nette et tranchée : une phase de mise en confiance, une phase de détection des besoins (des opportunités de profit) et une phase de conclusion.
    La négociation implique de combler un espace entre l'autre et soi. D'où l'importance de comprendre le rapport qu'il existe entre lui (eux) et moi. Il s'agit durant cette phase de combler un espace (culturel, géographique, économique, politique, etc.). Le rapport de confiance s'établit donc grâce à une synchronisation sur la posture (corps droit), sur le débit de la voix, dans un léger sourire, dans le langage utilisé, dans le positionnement dans l'espace, dans la main tendue, dans la marche calme mais volontaire en direction du prospect, dans la tenue vestimentaire qui doit être à l'image véhiculée du produit ou du service... La confiance se crée également en éveillant la curiosité et en stimulant les perceptions sensorielles de l'autre : les sensations tactiles (par exemple, présenter le produit à vendre, le montrer à son client et le mettre dans ses mains), les sensations auditives (en parler distinctement et directement, en utilisant la production auditive du produit, etc.). La confiance nait par des pratiques amicales (ne pas contredite abruptement son interlocuteur, animer la conversation ou stimuler le client à s'exprimer ouvertement, être positif, assertif et appréciatif...). La confiance implique de se rendre compréhensible. Il faut que le message envoyé à son interlocuteur ait de la valeur pour lui. Si le message n'est pas compris, c'est qu'il n'est pas adapté à la valeur subjective de son interlocuteur. Il faut alors l'adapter sinon le risque est grand de se voir écarter.
    Le deuxième élément de la négociation est crucial : il s'agit de l'identification des besoins. Le vendeur pose les questions à l'aide de "clarificateurs" (questions claires), pour pousser le client à préciser son objectif et à pratiquer la reformulation. Le recueil de l'information s'effectue grâce à une grille informelle de questionnements et d'observations qui permet de rechercher les éléments souvent occultés ou oubliés par son interlocuteur de façon volontaire ou involontaire. La phase de la conclusion, qui commence en amont, s'accélère au moment d'offrir ses services en construisant un argumentaire et en employant un langage sensoriel adapté à son interlocuteur. Le vendeur réutilise les informations du client et pratique la technique de l'ancrage. Le vendeur gère les objections du client en faisant face à son incongruence, en déconstruisant ses contradictions et en se synchronisant à lui. Enfin, la dernière phase, qui concerne la commande du client, implique souvent une finesse dans le guidage du client afin de l'influencer pour prendre la bonne décision.
  35. ↑ La conclusion est la phase qui termine un processus de vente, laquelle est couronnée de succès, ou non. La conclusion n'est pas une finalité en soi. Il s'agit d'un processus qui se construit dès le début de l'entretien, et passe par une succession de phases (entrée en contact, découverte des besoins, des moyens et des motivations, traitement des objections par l'argumentation). Le vendeur évalue les intentions de l'acheteur (ses besoins, ses désirs et ses motivations) et les moyens dont il dispose pour les satisfaire. Il se synchronise au temps subjectif de son acheteur. S'il conclut trop tôt, le vendeur pend le risque de brusquer le prospect. À l'inverse, en amorçant cette phase trop tard, il lui laisse la possibilité d'envisager toutes les raisons de ne pas acheter. Souvent, la conclusion de l'entrepreneur thymo-linguisitique est implicite (verbalement muette). Elle se limite pour le vendeur à remplir un bon de commande et de demander à son nouveau client un relevé d'identité bancaire et un chèque
  36. ↑ L'entrepreneur thymo-linguistique, comme par exemple un recruteur, qui appliquerait les méthodes de la PNL chercherait non seulement à poser des questions pratiques mais surtout à observer le ou la candidate lorsqu'il lui pose ses questions afin de présumer de ses capacités en situation. Afin de tester son sens des initiatives, il lui demanderait : "Il y a certainement dans votre vie professionnelle, une ou l'autre chose que vous avez mise en place, et que à vos propres yeux vous avez fort bien réussie, en quelle occasion cela s'est-il produit ? ou afin de tester sa capacité à se remettre en cause :" rappelez-vous de la plus grosse erreur que vous avez commise chez votre employeur précédent. Qu'est-ce que vous avez ressenti à ce moment là ? Comment avez-vous résolu le problème ? Afin de tester sa relation à la clientèle : "Comment réagissez-vous face à un client furieux qui vocifère au téléphone ?", etc. Le recruteur "calibre" le candidat au moment où il perçoit que celui-ci est en contact avec ses souvenirs. Si le candidat semble surpris et bredouille quelques vagues explications, le recruteur n'en tire pas de conclusions hâtives. Cela lui donne d'autres pistes de questionnement pour savoir si le candidat a réellement réfléchi au poste ou s'il a du mal à contenir son anxiété
  37. ↑ Le client est confronté à l'incertitude des conséquences bénéfiques ou non de son achat. Aussi, le commercial le persuade avec une pointe d'assertivité (avec conviction) qu'il est en train d'effectuer le meilleur choix possible. "Vous faites le bon choix, vous devez acheter ce produit. Vous me remercierez plus tard." Premièrement, c'est le choix du client. Donc, cet achat correspond au coût d'opportunité le plus élevé dans sa hiérarchie des besoins. Ensuite, ce choix est unique même s'il existe plusieurs produits identiques car il existe d'autres acheteurs potentiels pour ce même produit à cette même heure.
  38. ↑ Le client donne rarement une deuxième chance à un vendeur pour lui faire bonne impression. Pendant la phase de la prise de contact, qui ne dure pas plus de 1 à 2 minutes, le vendeur doit apparaître aux yeux de son interlocuteur comme quelqu'un de sympathique, de compétent et de professionnel. Dans le métier de la vente, on utilise souvent la règle des 4 fois 20 :
    • Les 20 premières secondes pendant lesquelles le client "jauge" son visiteur (et inversement)
    • Les 20 premiers mots que prononce le vendeur pour saluer et se présenter
    • Les 20 premiers gestes qu'il effectue après avoir franchi la porte du bureau de son prospect
    • Les 20 premières expressions de son visage : son regard, son sourire...
  39. ↑ Les silences du client ne sont pas dangereux pour l'issue finale de la vente s'ils ne sont pas nombreux et s'ils ne sont pas une forme d'hostilité. Un recruteur sera attentif si un candidat insère beaucoup de silences dans ses réponses. Cela peut correspondre à un silence émotionnel suite à un moment d'embarras. Cela peut être perçu aussi comme un "vide mental", une lacune, une difficulté ou une anomalie. Mais ceci est également le signe d'une réflexion, d'un recueil sur soi, d'un appel à sa mémoire, d'une forte concentration qui demandent beaucoup d'énergie de la part du candidat. Plus simplement, le silence est associé à la reprise de souffle ou de récupération vocale suite à l'assèchement des muqueuses et des cordes vocales. Le silence n'est donc pas sans donner des informations et des pistes d’opportunités de recherches intéressantes pour celui ou celle qui les détecte. Faire passer un message ne signifie pas forcément parler. La technique du silence doit être utilisée par l'entrepreneur thymo-linguistique quand son interlocuteur est muet, peu bavard et préfère écouter plutôt que parler. En aménageant des temps de silence dans son discours, le vendeur force son client à s'exprimer. Pour ceci, il faut absolument choisir une question ouverte et brusquement se taire. Par le langage non verbal, comme le regard ou un léger hochement du menton, le prospect doit se sentir inviter à parler. De même, lors d'un moment crucial de l'argumentation, avec l'émission d'un argument fort, le silence est préférable pour que l'interlocuteur prenne le temps d'assimiler celui-ci et comprenne également, par cette ponctuation du silence, que le vendeur vient de lui annoncer un élément important qui doit certainement l'intéresser. Cette maîtrise du silence évite au prospect de dévier de l'argumentaire en glissant sur un élément de détail. A contrario, l'utilisation du silence par l'entrepreneur thymo-linguistique peut être désastreuse s'il l'effectue en début d'entretien (le silence peut paraître glacial et inamical, ce qui est contraire à l'objectif recherché de la chaleur cordiale). De même, lorsque le prospect émet une objection, le silence peut être interprété par celui-ci comme une reconnaissance du bien fondé de sa remarque, et donc d'un risque important de perte de la vente finale.
  40. ↑ Les rôles s'inversent entre le vendeur et l'acheteur, passant alternativement de demandeur à offreur
  41. ↑ Les signes oraux sont toutes les paroles prononcées par le prospect au vendeur (mais également à la secrétaire ou à un interlocuteur au téléphone) et qui révèlent qu'il est sur le point d'acheter le produit : Exemples
    • Peut-on avoir un crédit ?
    • Est-ce que vous livrez ?
    • Je me demande si cela est raisonnable d'acheter maintenant...
    • Quel est le service après-vente ?
    Les signes physiques sont tous les signes non verbaux qui indiquent un changement de comportement du prospect : Exemples
    • Le prospect se penche en avant, se montrant plus intéressé
    • Les mains du prospect se détendent
    • Le prospect devient plus amical et sourit
    • Il examine attentivement le prospectus, l'échantillon, le produit
    • Il lit le bon de commande
    • Il se caresse pensivement le menton, le nez ou le lobe de l'oreille
    • Il hoche la tête
  42. ↑ Beaucoup d'éléments apparaissent dans la communication non verbale exprimée de façon consciente et non consciente comme :
    • La posture (droite/penchée, l'angle de la tête...)
    • La mobilité du corps (tête, mains, genoux, pieds...) et du visage (clignements et modifications des plis des yeux, pincement des lèvres, froncement des sourcils, torsion de la bouche, tension dans la mâchoire, formation de ridules soudaines sur le front...), ainsi que la fréquence de ces mouvements (rares ou nombreux) et leur force (paralysie, tremblement....)
    • Les gestes (amplitudes, régularité...)
    • La respiration (sa localisation : thorax / abdomen; son rythme : haletant /détendu ; sa force : profonde / légère...)
    • Le changement de teinte de la carnation (rougissement, pâlissement)
  43. ↑ La PNL s'appuie également sur la proxémie, discipline inventée par Edward T. Hall qui consiste à considérer les distances entre soi et les autres comme une forme de langage non verbal et comme une propriété territoriale psychologique (la distance de sécurité avec éventuellement des obstacles de protection, la distance d'échange, la bulle de protection). L'attitude qui consiste à "s'approprier" une partie du territoire de son prospect, avec son accord, facilite l'échange dans la communication (poser son vêtement sur un porte-manteau, disposer des documents sur le bureau,...)
  44. ↑ La technique du "Judo" consiste, tout d'abord, à amortir l'objection, puis d'enchaîner en souplesse, et de proposer des modifications et enfin de verrouiller l'accord du client
  45. ↑ Lorsque des mots ou des expressions parasites s'insèrent dans le discours de l'entrepreneur thymo-linguistique, ils "divertissent" l'attention de l'interlocuteur qui se focalise sur ces tics de langage en oubliant les arguments avancés. Souvent, pour le receveur de l'information, la façon dont un argument est exprimé (langage para-verbal et non verbal) est plus importante que l'argument lui-même.
  46. ↑ Les obstacles verbaux sont constitués des phrases sans fin, des mots négatifs et techniques, des expressions compliquées qui entrainent un brouillage dans l'esprit de l'interlocuteur
  47. ↑ Par exemple, afin de pousser son client à parler, le vendeur peut utiliser la technique de la phrase qui est commencée sans être terminée :
    • "Quant à la taille...."
    • "Pour un usage fréquent...."
  48. ↑ Lorsque le client commence à argumenter à la place du vendeur, il s'agit là, également, d'un signal fort. Par exemple : "C'est un peu plus cher mais cet appareil durera plus longtemps". Lorsque le prospect change d'état d'esprit d'un "Oui mais" au "Est-ce que ?", par exemple, "Est-ce que cet appareil fonctionne sur secteur et sur batterie ?" ou que le client commence à calculer la rentabilité de son investissement ou l'incorporation de l'achat dans son budget, on se rapproche nettement de la phase de conclusion.
  49. ↑ Les objections sont le moyen légitime pour le prospect de valider qu'il ne fait pas d'erreur dans son choix. Lorsqu'elles perdent de leur vigueur, cela signifie que le client est moins sur la défensive. Par exemple, il réfute telle option ou accessoire qui lui paraît inutile.
  50. ↑ L'évocation est la représentation mentale d'un objet en son absence et forcément celle d'une idée. Elle se situe entre les étapes de la perception et celle du traitement de l'information. En programmation neuro-linguistique, le canal préférentiel s'appuie davantage sur l'évocation que de la perception des informations. Presque tous les êtres humains utilisent des canaux communs comme le canal auditif, visuel ou kinesthésique. Par contre, chaque individu se différencie selon l'étendue, la rapidité et la précision des images mentales produites grâces à ces canaux pris isolément ou conjugués ensemble. Antoine de La Garanderie, philosophe et pédagogie, fait la distinction entre l’évocation spontanée et l’évocation dirigée. Si je suis en présence d'une statue, je suis capable de laisser spontanément créer des évocations visuelles verbales (capacité de la décrire mentalement) ou non verbale. Mais, je peux aussi prolonger son existence dans mon conscient en entrant dans une phase d'évocation dirigée.
  51. ↑ Le vendeur peut utiliser des boosters lors de sa phase de conclusion comme une petite synthèse reprenant l'essentiel des avantages du produit évoqué lors de l'entretien et accepté par le client, une mise en situation en stimulant le client à visualiser comment il va optimiser son prochain achat et en évoquant avec tact l'urgence d'achat afin de pousser le client à se décider au plus vite (pour bénéficier des meilleures conditions de tarifs, ou face à la concurrence d'autres acheteurs)
  52. ↑ Israel Kirzner, 2011, "The Economics of Greed or the Economics of Purpose", In: Emily Chamlee-Wright, dir., "The Annual Proceedings of the Wealth and Well-Being of Nations, 2010-2011", Vol 3, Beloit College Press, ISBN 978-0-578-02883-5, pp17-29
  53. ↑ Une ancre est une connexion neurologique entre un stimuli et un type de représentation qui y a été associé. L'ancre est personnel. Par exemple, l'écoute de la Marseillaise par certaines personnes produit sur eux un effet kinesthésique (frémissement, tremblement, larmes) alors que pour d'autres non. La notion de culture globale joue un effet important comme l"histoire personnelle d'un individu, qui peut ressentir une sensation de mal être à une sonnerie car cela lui rappelle ses mauvais souvenirs d'entrée en classe. L'effet de l'ancre est subjectif. Il existe toutes sortes d'ancres : des ancres visuelles (par exemple, un drapeau), des ancres auditives (par exemple, la musique d'un film ou d'une rencontre amoureuse), des ancres kinesthésiques (par exemple la chaleur du soleil sur la peau). Le travail des publicitaires est de créer des ancres fortes chez les clients et prospects de sorte que l'évocation d'une image, d'un son, d'une métaphore soit interprétée comme la marque du produit de leur client.
  54. ↑ L'athlète de haut niveau, en compétition, réalise cette visualisation créatrice avant de faire un saut ou un lancer. Le chef d'entreprise visualise ses clients en train d'acheter ses produits ou ses services, etc.
  55. ↑ Afin de faire face aux limitations linguistiques de la structure de surface, Richard Bandler et John Grinder ont établi un modèle de questionnement qu'ils ont appelé un meta-modèle car certaines formes d'expression ne donnent pas d'explications complètes.
    • Les limites dues à la généralisation
      • La nominalisation qui remplace une action par un nom (ex : "La communication est difficile entre nous")
      • Les opérateurs modaux qui concernent des opérations avec une notion d'obligation (il faut, je dois...)
      • Les quantificateurs universels qui sont des généralisations abusives (Personne, toujours...) ou impersonnelles (on, nous...). Cette limitation se combat soit par l'hyperbole, c'est-à-dire l'exagération de la généralisation pour en montrer l'absurdité, soit en éveillant le présence d'un contre-exemple.
    • Les omissions
      • Les omissions simples ("Je ne suis pas content")
      • Les omissions de l'index de référence ("çà, c'est ce qu'ils disent"...)
      • Les omissions de comparatif ("Il est plus efficace")
      • Les verbes non spécifiques ("Il me demande trop")
    • Les malformations sémantiques
      • Les lectures de pensée lorsqu'une personne fait comme si elle savait ce qu'il y a dans la tête des autres ("Je vous achète ce produit mais cela ne va pas plaire à mon associé")
      • Les équivalences complexes dues à des imitations d'expérience (Il ne me répond pas au téléphone. Il doit être fâché)
      • La confusion sentiments-comportements quand il s'agit d'expressions décrivant des comportements alors qu'il s'agit de sentiment ("Je pense que cela est pénible" pour "Je suis triste")
      • Le faux rapport cause-effet qui attribue aux autres des sentiments qu'ils éprouvent, et qui sont en fait, leur propre création (ex : "Il me rend nerveux" quand il est plus juste de dire :"Quand il fait telle chose, il me rend nerveux")
  56. ↑ Richard Bandler et John Grinder appellent ce processus de la fonction du langage, "la recherche transdérivationnelle"
  57. ↑ "Les mots sont des stimuli qui ont tendance à vous inciter à prendre conscience de certains éléments de votre expérience personnelle plutôt que de certains autres". Richard Bandler et John Grinder, 1982, "Les secrets de la communication. Les techniques de la PNL", Le Jour éditeur, p31
  58. ↑ Friedrich Hayek, 1952, L'ordre sensoriel, p176)
  59. ↑ "What is called a price is always a relationship within an integrated system which is the composite effect of human relations" Ludwig von Mises, 1962, "Profit and Loss", In: Planning for Freedom, 2nde édition, South Holland, IL: Libertarian Press, p392

Bibliographie

  • 1995, J. O’Connor, J. Seymour, "Introducing NLP", London: Thorsons


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